حسناً الشيء الذي يبعث على السرور الآن أن هذه الصفات يمكن اكتسابها، حال كان بعض موظفي خدمة العملاء في شركتك لا يتمتعون بها –بعد!
لسبب أو آخر قد يقع رواد الأعمال في الخطأ باعتقادهم أن بإمكان أي شخص وضع سماعات على رأسه، وتقديم خدمة عملاء عالمية لا غبار عليها. ولذلك لا يدققون في اختيار موظفي هذا القسم دوناً عن الأقسام الأخرى بشركاتهم.
ولكن خدمة العملاء لا تتم هكذا، فأفضل محترفي خدمة العملاء لديهم مجموعة مهارات ذات صلة بهذا المجال، ومصممة لتحسين علاقة الشركة بعملائها.
وفي الفقرات القليلة القادمة نستعرض أهم الصفات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء.
المهنية: فريق العمل المهني هو أهم عامل في نجاح مركز الاتصالات الخاص بخدمة العملاء. ولا مكان لأي فرد في فريق العمل إن كان لا يستطيع أن يلتزم بالمهنية في تعامله مع العملاء. ومن الموصى به وجود لائحة أو ميثاق للأداء الوظيفي داخل الشركة من شأنها الحفاظ على السلوك المهني والتزامه في جميع الأحوال.
التواصل: قد يبدو التواصل هو السمة الواضحة المطلوبة في خدمة العملاء، لكن يوجد الكثير من موظفي خدمة العملاء الذين لا يمتلكون مهارات التواصل الفعال، ورغم ذلك فهم يحتفظون بوظائفهم، مهارات التواصل المطلوبة تتضمن المعرفة الجيدة بالقواعد اللغوية والنحوية، وثراء اللغة، وأسلوب الحديث وكلها على مستوى واحد من الأهمية.
الإنصات: جميع موظفو خدمة العملاء الأكفاء هم مستمعون جيدون. لديهم القدرة على سماع هموم عملائهم وفهم مشاكلهم التي تحتاج لحلول.
سعة الأفق: حل المشاكل إحدى السمات التي تميز ممثلي خدمة العملاء الناجحون. وموظفي مركز الاتصالات واسعي الأفق يعون تماماً عناصر وظيفتهم، ويتحلون بالبراعة في إيجاد الحلول لمعظم المشاكل التي يواجهها عملائهم.
المرونة: عادةً ما يعطي المدراء مساحة من الاستقلالية للعاملين في قسم خدمة العملاء وذلك فيما يتعلق بالتعامل مع شكاوى العملاء. والمطلوب هو أن يتصف موظف خدمة العملاء بالمرونة الكافية للتعامل مع أكبر عدد من الطلبات، ولكن في نفس الوقت دون تجاوز الحدود المرسومة له وفق الوصف الوظيفي وميثاق الأداء.
الصبر: من المتوقع استقبال اتصالات وشكاوى وطلبات من عميل صعب إرضاؤه بمعدل يومي، ولكن يظل أعضاء فريق خدمة التعامل بحاجة لإبداء الصبر الجميل في التعامل مع انزعاج العملاء، والحفاظ على جاهزيتهم للعمل بكل مهنية وفي كل الأوقات.
تعليقات
إرسال تعليق